USE CASE導入事例
CASE
2
株式会社オプテージ
通信業
導入前の課題
問題の解決が容易な時も、
問題が見えなければ
判断できず、
不要な訪問が発生していた
選定ポイント
テスト導入をし、
実際に訪問削減効果があると
判断できたため
導入後の成果
訪問数削減や、
自宅の状況を遠隔で把握できる
ことによる解決率向上が叶った
Q
貴社の業務内容について教えてください。
当方部署は個人向けインターネットなどの回線サービスのお客さまサポート部門です。コールセンターを運営し、お客さまのお困りごと解決などの対応を行っております。
Q
導入前はどのような課題を感じていましたか？
お客さまのお困りごとでテレビが見えなくなったというようなの問い合わせもあり、電話で解決できなければ、実際にご自宅へ訪問して対応を行うこともあります。しかし、線が抜けていただけなど、訪問せずとも解決できる案件もあり、不要な訪問が発生してしまうという課題がありました。
Q
なぜ、LIVE ASSISTの導入を決めましたか？
実際にトライアル利用させていただき、訪問削減効果があると判断したためです。
Q
LIVE ASSISTをどのような用途で利用していますか？
現在は、eo光テレビを担当するブースにおいて、一部テレビが視聴できないお問い合わせに対して、活用しております。（ツールを使うにあたり、ネットが必要になるためまずはテレビの対応からはじめている）
Q
現場でLIVE ASSISTを利用するまでの流れを具体的に教えてください。
まずは、お客さまからお電話をいただき、そこから要件を確認いたします。要件からLIVE ASSISTが活用できそうな案件であれば、LIVE ASSISTの接続用URLをSMSにて送信し、LIVE ASSISTへ接続いただく流れです。
Q
導入した成果を感じるポイントを教えてください。
・当初の目的であった、訪問数削減
・上記に加えて、自宅の状況を遠隔で把握できることによる解決率向上
Q
実際に得られた成果を具体的な数値で教えてください。
お客様からご依頼をもらってから見積提示まで、従来であれば約2週間程度かかっておりましたが、LIVE ASSISTの導入により約2日まで削減ができました。また、ご依頼をいただいてからすぐにお見積もりの提示をすることができ、従来であれば受注率が約40％のところが、約60％程度まで向上しました。
Q
LIVE ASSISTを利用して満足している点について教えてください。
・遠隔で自宅の様子がわかるため、配線や機器の状態を見ながらお客さま案内ができる点
・一部機能については、アプリインストールが不要な点
Q
LIVE ASSISTはどのような会社にオススメでしょうか？
弊社においては、配線や機器などの状態を把握する必要があるケースがあり、お客さまから内容を伝えるのが難しいため、電話では聞き取りづらい内容です。LIVE ASSISTを使うことで、ご自宅の様子が把握できるため、案内がしやすくなります。上記のような、お客さまにとっても伝えづらく、オペレーターにとっても聞き取りづらい問合せ対応に活用できると考えます。
Q
今後、LIVE ASSISTを使ってやっていきたいことは何ですか？
現在はお客さまサポート部門の一部ブースでしか活用していないため、他ブースでの効果を検証したうえで、活用ブースを広げていきたいと考えております。